Que ceux qui n’ont jamais eu de patients qui vous posent un lapin lèvent la main… Ok, ceux qui ont levé la main vous pouvez sortir après avoir partagé votre méthode en commentaire, nous vous en remercions tous. Pour les autres n’hésitez pas à revenir au début de l’article quand vous aurez fini de lire les commentaires.

Chez beaucoup de praticiens l’absentéisme est malheureusement une réalité qui peut parfois être très pénalisante. Comment réagir et quelles sont les différentes solutions qui existent pour éviter ces “oublis” parfois chroniques?

Rappel important de déontologie

Qu’il est tentant de compter des séances aux personnes qui ne nous préviennent pas et ne s’excusent même pas au rendez-vous suivant. De toute façon “les absents ont toujours torts” n’est-ce pas? Cet adage ne s’applique pas à la situation qui nous intéresse aujourd’hui et voici pourquoi:

  • Il s’agit d’un faux en écriture, puisque vous attestez en signant la feuille de soins avoir dispensé un acte… ce qui n’est pas le cas.
  • Vous ne respectez pas la prescription médicale, puisque l’intégralité des séances ne sera pas effectuée.
  • C’est une escroquerie aux organismes d’assurance maladie, à qui vous demandez de payer (1/3 payant) ou de rembourser des soins non dispensés.

Bref en cas de plainte du patient vous risquez gros. Par contre le malotrus qui ne vous a pas prévenu lui ne perd pas grand chose. Nous verrons plus loin qu’il est possible de mettre en place une procédure pour facturer vos patients peu prévenants.

Communiquer sur l’absentéisme

La première chose à faire est de communiquer avec les patients. Le fait d’afficher un message est toujours bénéfique. Vous pouvez commencer par l’humaniser en avouant avoir annulé une fois un rendez-vous à cause d’une urgence. Ensuite utilisez le ton qui vous convient le mieux par exemple:

  • Humoristique: Grâce aux absents qui ne me préviennent pas mon compte facebook est toujours à jour, pensez à prévenir pour une meilleure organisation de mon travail.
  • Moralisateur: Lorsque vous ne prévenez pas de votre absence vous privez un autre patient de soins dont il a besoin.
  • Logique santé: Si vous ne venez pas sans prévenir c’est que vous n’avez plus mal donc les séances à venir seront annulées sans préavis.
  • Logique financière: l’absentéisme me prive de revenu et prive un autre patient de soin. Deux personnes lésées donc deux séances facturées (non prises en charge par la sécu cela va de soi).
  • Surbooké: Pour les personnes qui n’honorent pas leur rendez-vous l’attente est de 3 mois avant le prochain créneau horaire.
  • Divin: Tes rendez-vous tu honoreras (premier commandement).
  • Radical:
patient honore pas rendez-vous

Un simple rappel écrit se gravera dans l’esprit de la plupart des personnes et au moment opportun refera surface. Vous noterez sûrement une amélioration avec ce simple affichage judicieusement placé dans la salle d’attente ou peint au plafond au dessus de la table d’examen.

La technologie est notre amie

De nombreuses solutions numériques vous permettent d’envoyer un rappel à vos patients de façon automatique. Les principaux formats d’envoi sont par e-mail (souvent gratuit) et par texto (toujours payant).

La seconde option est particulièrement efficace puisque le message s’affiche directement sur le téléphone du patient. Le coût moyen est de 0,10€ par texto auquel il faut ajouter un abonnement pouvant aller jusqu’à 100€ par mois.

Le rappel par e-mails est un peu moins efficace puisqu’il faut que les patients vérifient régulièrement leur boîte mail. Par contre il peut être facilement mise en place sans frais avec google agenda par exemple comme nous l’évoquions dans cet article .

Chez KinéOweb nous laissons le choix de la solution qui vous convient le mieux lors de la création de site web . Nous vous offrons également quelques techniques à mettre en place en amont pour amener vos patients à respecter leurs rendez-vous et ainsi diminuer les annulations/modifications. Ce sera d’ailleurs le sujet d’un prochain article.

Comment facturer ces “absents qui n’ont pas toujours torts”

Si vous estimez qu’il est normal d’être dédommagé du temps perdu, de la désorganisation de l’agenda et de l’impossibilité de donner un rendez-vous à quelqu’un d’autre… vous pouvez facturer une indemnité. Le montant de celle-ci reste soumis à votre libre arbitre. Vous avez l’obligation d’en informer le patient, l’affichage en salle d’attente et sur les cartons de rendez-vous sont certainement les meilleures solutions. Le Conseil Départemental des Pyrénnées Atlantique de l’Ordre des Masseurs-Kinésithérapeutes propose cet exemple de texte:

Mesdames, Messieurs, Votre Masseur-Kinésithérapeute reçoit sur Rendez-vous. Il vous remercie en cas d’empêchement, de bien vouloir le prévenir de votre impossibilité d’honorer votre Rendez-vous. Tout rendez-vous non décommandé (fixer éventuellement un délai) donnera lieu au paiement d’une indemnité de XXX €. Celle-ci ne pourra en aucun cas être prise en charge par les organismes sociaux. Votre Masseur-Kinésithérapeute vous remercie de votre compréhension. (source)

Conclusion

L’absentéisme n’est pas une fatalité. Responsabilisez vos patients, rappelez l’importance pour leur santé d’être assidus et ponctuels, communiquez sur les désagréments qu’un rendez-vous non honoré engendre. En complément vous pouvez utiliser les solutions de rappel automatique par mail ou texto. En dernier recours vous avez le droit de mettre en place une pénalité financière en respectant une procédure simple. Vous verrez avec le temps que non seulement votre collection de lapin diminuera mais également que votre réputation grandira grâce à une communication efficace. N’hésitez pas à partager vos propres expériences en commentaire, c’est enrichissant pour tous.

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